2023年安徽消費投訴情況怎么樣？哪些是消費熱點問題？2024年“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，大皖新聞記者梳理了2023年安徽省各級消保委消費投訴分析。據(jù)悉，2023年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴2.5萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3594萬元。安徽投訴熱點和難點主要涉及食品類、家用電器類、新能源汽車、預(yù)付式消費等方面。
家電類投訴穩(wěn)居商品類消費投訴前三名
記者從安徽省消保委了解到，近年來，家用電器類投訴一直穩(wěn)居商品類消費投訴的前三名，消費者主要反映的問題有：電器產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不能嚴(yán)格按照三包規(guī)定及時修理、更換、退貨，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任；廠家售后服務(wù)維修技術(shù)和服務(wù)態(tài)度有待加強(qiáng)，維修人員不能規(guī)范填寫維修記錄，對符合退換貨規(guī)定的電器拖延，設(shè)置門檻，增加消費者退換貨的難度；消費者訂購的電器不能按照約定及時送貨、安裝等。
2023年10月，消費者李女士向宿州市消保委投訴，稱其在某商場家電專柜購買了某品牌電熱水器，首次使用時發(fā)現(xiàn)電熱水器制熱出現(xiàn)問題，聯(lián)系商家告知需向售后報修。李女士報修后，售后上門檢測為主板損壞，隨即更換主板。但是更換后使用幾天再次出現(xiàn)問題，售后檢測仍給出更換主板的處理方案，但不能保證后續(xù)正常使用，李女士不認(rèn)可，要求商家予以換貨遭拒。接到投訴后，市消保委工作人員及時聯(lián)系該商場家電柜組負(fù)責(zé)人了解情況，消費者反映的問題基本屬實。最終經(jīng)調(diào)解，爭議雙方對熱水器制熱問題是由其本身質(zhì)量問題所致這一事實沒有爭議，商家積極聯(lián)系售后為消費者更換了一臺新的熱水器。
消保委提醒：消費者在購買家用電器時，要向銷售人員了解該產(chǎn)品的相關(guān)知識，并查看使用說明書以及使用年限；收到商品后，要在第一時間查看商品的外觀與生產(chǎn)日期，觀察外觀是否有明顯的異?，F(xiàn)象。由于家電類產(chǎn)品大部分是耐用商品，使用時間長、金額也較高，因此一定要養(yǎng)成保留購物憑證及相關(guān)說明書、質(zhì)?？ǖ牧?xí)慣，以便有效維權(quán)。
新能源汽車領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象頻發(fā)
除了家用電器類，新能源汽車也是投訴熱點。近年來我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，產(chǎn)銷增長迅猛，新能源汽車技術(shù)本身具有一定的復(fù)雜性，消費者在使用過程中可能會遇到比油車更多問題。車企經(jīng)營管理中存在一些不規(guī)范的情況，侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。
消費者投訴聚焦在：車企售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；車輛行駛中突然熄火、電機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；銷售公司誘導(dǎo)消費者簽訂不公平格式條款，減輕自身責(zé)任等。
2023年1月17日，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其購買的新能源汽車于2022年5月發(fā)生剎車失靈故障，經(jīng)營者核實后已確定是質(zhì)量問題，同意予以退貨處理，并承諾將在一周左右退回相關(guān)款項，但之后經(jīng)營者無故一再推遲退款時間，至投訴時仍未處理。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者終于向消費者退回了相關(guān)款項。
消保委認(rèn)為，新的汽車三包規(guī)定已將新能源汽車及相關(guān)配件納入規(guī)定中，新能源車輛生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級、加強(qiáng)輔助駕駛風(fēng)險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾。新能源汽車行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范程度還不夠完善，還需要相關(guān)部門加強(qiáng)對新能源車領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，建立健全監(jiān)督機(jī)制。
預(yù)付式消費成為投訴的重災(zāi)區(qū)
預(yù)付式消費方式一直廣泛運用于消費者的日常生活中，給經(jīng)營者帶來了資金便利，留住了客源，也給消費者帶來了優(yōu)惠和方便。但某些經(jīng)營者不善經(jīng)營或者不講誠信，收取預(yù)付款后關(guān)門跑路時有發(fā)生，讓預(yù)付款式消費成為了投訴的重災(zāi)區(qū)。尤其是近幾年網(wǎng)上購物對實體店的經(jīng)營影響巨大，實體店經(jīng)營成本提高，客源減少，經(jīng)營不善只得關(guān)門歇業(yè)，而能否妥善處理好消費者的預(yù)付款問題，同樣考驗著企業(yè)的經(jīng)營者。
2023年2月2日，安慶望江縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其2022年和同事在望江縣回龍西路某披薩店充值1000元，現(xiàn)還剩余額500元左右，但該店馬上要停業(yè)了，要求消費者在15號之前去消費完余額。消費者表示短時間內(nèi)根本消費不完，要求退費但是商家不給退，希望協(xié)調(diào)處理?？h消保委工作人員接到投訴后第一時間聯(lián)系消費者了解具體情況。經(jīng)查，該店因經(jīng)營不善即將2月15日前暫停營業(yè)，也及時聯(lián)系了消費者。承諾消費者在2月15日前可正常消費，未消費余額由商家統(tǒng)一結(jié)算后，退還充值卡余額，雙方無異議。
消保委建議：預(yù)付費消費問題涉及到消費者生活的各行各業(yè)，涉及人數(shù)多、金額高，影響面廣，一直是消費者投訴的熱點難點問題。消費者在預(yù)付消費時務(wù)必要謹(jǐn)慎，切記不要被宣傳優(yōu)惠所迷惑，理性選擇信譽(yù)好的商家，增強(qiáng)自我保護(hù)意識。有關(guān)管理部門要從源頭上對經(jīng)營者有效管理，規(guī)范預(yù)付式消費卡的發(fā)行方式，建立行之有效的監(jiān)管體系，健全信用機(jī)制，查處嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益的違法行為，凈化預(yù)付式消費市場。
大皖新聞記者 徐琪琪